チャットで知りたい情報に、まっすぐたどり着けるように。

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手荷物のこと、予約のことや当日の手続きなど、出発前に確認しておきたいこと……。「よくある質問・お問い合わせ」のページは、そんな疑問にお答えするために用意しています。
けれど、「探しても答えにたどり着けない」「読んでも解決しない」そんなもどかしさが残っていました。

完成して終わりじゃない。情報は常にアップデート。

改善前の「よくある質問」でお客さまがキーワードを検索して何らかの情報がヒットする率は99.2％。お客さまが知りたいことに対する情報は、ほぼウェブサイトに掲載できていたにもかかわらず、ページをクリックしていただいた割合は33.0％。出てくる情報が多過ぎるばかりに、かえって目的の記事を選びにくい状態でした。
そこで私たちは、記事のタイトルやタグ、本文を丁寧に磨き上げることから始めました。検索スコアを細かく調整し、言葉の打ち間違いや短い単語でも正解へ導けるようラベルを登録。カテゴリーの中の記事も、お客さまの目線に合わせて並び替えました。こうして、お客さまご自身での解決力を高める調整を今も続けています。

「自動」と「人」の心地よい連携へ

これまでのチャットボットは決められたシナリオに沿った一問一答形式が中心。複雑なご質問にはお答えしきれない場面があり、リンクのご案内で終わってしまうことも少なくありませんでした。
私たちは「解決できない」を「解決できる」に変えるため、チャットボットの改善と、有人チャットへのスムーズな導線構築に力を注いできました。
2025年4月からは、有人チャットの体制を変更し、対応時間を適切に確保しながら、一人ひとりのお客さまへ丁寧に向き合う運用をスタートさせました。さらに同年秋には、チャットボットのシナリオを見直すと同時に、有人チャットにおいても満足度をしっかりと数値で捉え、改善のサイクルを回し始めています。

例えば、手荷物のようにご質問の多い項目は、リンクでのご案内をやめ、ボットの中で直接お答えするようにしました。「お役に立ちましたか？」に「いいえ」とお答えいただいたときも、有人対応へつなぐだけでなく、最初のメニューへ戻る道を用意しています。
並行して、有人チャットの対応品質も磨いてきました。満足度は2025年上期平均の82.7％から、2026年2月には92.3％に。自動化できるところは自動化して、人が向き合うべきところに時間を使う。私たちが目指しているのは、その両立です。

「自動化できるところは、徹底的に自動化する。そして、人が向き合うべきところに、しっかりと時間を使う」。
私たちが目指しているのは、その両立です。お客さまとPeachの距離を、もっと近く、もっと心地よいものにするために。私たちのカイゼンに、終わりはありません。

関連リンク：
・よくある質問・お問い合わせ
・チャットサポート・お問い合わせ窓口

AFTERカイゼン後の声

的確で、無駄なく要点を押さえた対応をしていただきました。不安な中、こうした迅速なサービスは非常に安心できます。

有人チャットへの声

電車が運休してしまい、飛行機に乗れなくなってしまいチャットで連絡したところスムーズに対応してくださりありがとうございました。また翌日空港で対応してくださったスタッフの方も丁寧でとてもよかったです。ありがとうございました！

30代・女性