予約完了画面で予約番号を確認。キャプチャ保存で、旅の始まりを安心に。

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BEFOREカイゼン前の声

特にわかりづらさはありませんでしたが、強いて言えば支払い完了の段階で予約番号が表示されると安心だと思います。

予約後アンケート

そんなお声を、予約後アンケートやコンタクトセンターを通じて頂戴していました。
予約内容をお知らせする確認メールは、システム上の理由やお客さまのメール受信設定、送信先のメールアドレス入力時の小さな誤りなどで、どうしても届かないケースが発生してしまいます。私たちにとって、お客さまを不安にさせるこの「予約番号がわからない」という状況は、コンタクトセンターへのお問い合わせの中でも、特に早期に解決すべき課題でした。

お客さまの不安に寄り添う、試行錯誤の歩み

お客さまが「自分で、すぐに解決できる」状態を目指し、私たちの挑戦は始まりました。
まず2025年12月、「よくある質問・お問い合わせ」のぺージ文言を見直し、解決できない場合はスムーズにチャットボットへ誘導する導線を整備。2026年2月には、チャットボットで解決できない場合に有人チャットへつながる仕組みを強化しました。

また、メールアドレスの入力ミスを未然に防ごうと、予約サイトのお客さま情報の入力画面での注意喚起も試みました。しかし、実際に届くお声を確認すると根本的な解決には至らず、私たちは「予約番号をお伝えする方法そのもの」を変える必要があると考えました。

完了時点で、予約番号が確認できる安心を

そして2026年5月。予約完了画面に「予約番号」を直接表示させる改修を行いました。メールを待たなくても、予約が終わったその瞬間に、画面上で番号を確認いただけます。
この改修により、決済エラーなどを除く「予約番号がわからない」というコンタクトセンターへのお問い合わせが減少しました。
さらに8月には、CX改善プラットフォームを活用して予約完了画面にて「画面のスクリーンショット保存」を促すポップアップの掲載を開始しました。
ひとつ改善すると、また次の課題が見えてきます。「予約番号を控える」というひと手間さえも不要になる未来を目指して、私たちはお客さまの声をたどりながら、さらなる「わかりやすさ」を追求し続けてまいります。

関連リンク：よくある質問・お問い合わせ