関西空港での旅客ハンドリング自社化。その舞台裏と手応え

2025年7月の国内線に続き、2026年7月には国際線においても旅客ハンドリング業務の自社化を行いました。現在、私たちは新たな体制のもとで、さらなるサービス向上に向けた大きな転換期を迎えています。

関西空港での新たな挑戦：自分たちの手で創るということ

旅客ハンドリングは、チェックインから搭乗ゲートまで、お客さまが空の旅を始めるための重要な一連の業務です。これまで外部パートナーの皆さまとともにつくり上げてきた空港運営の基盤を受け継ぎ、関西空港においては、Peach社員自らがハンドリングを担う体制へと移行しました。
この決断の背景には、空港というお客さま対応の最前線において、安心感と快適さを追求したPeachならではのサービスを提供したいという目的があります。サービスの品質向上において、「自分たちの手で環境を整え、運用する」ことは、サービスの一貫性を担保するための重要な基盤となっています。

ゼロからのスタート。準備期間を乗り越えたチームの力

2025年7月、関西空港での旅客ハンドリング自社化の始動を飾ったのは、Peachが就航当初から実施している恒例の「桃配りイベント」。お客さまへの感謝を直接伝えられるこのイベントで「せっかくなら新しい制服をお披露目しよう」と決めました。

自社体制への移行に向けた準備期間は、チーム一丸となって駆け抜けた非常に濃密な時間でした。旅客ハンドリング経験のないメンバーも多いなか、チームの立ち上げとトレーニングを並行して進めるという挑戦の日々。準備の過程ではスタッフ同士でスカーフの結び方を教え合うなど、全員で協力し合いながら、期待を胸に当日の準備を整えました。こうして迎えた当日、新しい制服に身を包んだメンバーがお客さまをお迎えできた瞬間は、チームの絆を改めて実感する貴重な機会となりました。

現場から生まれた、嬉しい誤算

旅客ハンドリング自社化以降、現場ではポジティブな変化が生まれています。
アンケートでも「最近すごく丁寧な接客だと感じる」「親切にしてくれて嬉しかった」という、スタッフへのお褒めの言葉をたくさんいただいています。

お客さまの声を直接受け取り、自分たちの業務が顧客満足に直結しているという実感が、社員一人ひとりのモチベーション向上にもつながっています。

AFTERカイゼン後の声

初めてPeachに乗るので勝手が全くわからなかったのですが、その旨を伝えると空港のスタッフさんがみなさん親切に教えてくださいました。私が杖をついているのを見て優先搭乗にもしてくださり、ありがたかったです。

50代・女性

担当者の声

旅客ハンドリング自社化によって判断しなければならないことが増え、そのすべてに責任が伴います。しかし、その分良い評価も直接お客さまからいただきやすく、さらなる品質向上への意欲につながっています。今後は体制を安定化させ、お客さまにとってより快適な空港体験の創造を目指します。